Менеджер по работе с гостями
Менеджер по работе с гостями — это ключевой представитель отеля, отвечающий за безупречный опыт пребывания гостей. Он координирует размещение, обрабатывает особые запросы, решает нестандартные ситуации и строит персонализированное взаимодействие, особенно с VIP-гостями. В отелях высокого класса — это лицо бренда, обеспечивающее безупречный стандарт сервиса на всех этапах проживания.
Что делает?
- Встречает гостей (особенно VIP), сопровождает на протяжении всего их пребывания
- Обеспечивает подготовку к заезду: проверка номеров, сбор пожеланий, оформление приветствий
- Решает любые гостевые вопросы, жалобы, инциденты — быстро, деликатно и эффективно
- Обрабатывает запросы на трансфер, SPA, экскурсии, ужины и другие услуги
- Ведёт коммуникацию с гостями, работает с комментариями, собирает обратную связь
- Ведёт внутренние отчёты, контролирует качество обслуживания
- Обеспечивает взаимодействие с другими службами: приёма и размещения, консьерж-службой, службой номерного фонда и службой питания и напитков
- Инициирует идеи по улучшению лобби, клиентского пути и оформления зон общего пользования
- Отвечает за индивидуальный подход к лояльным гостям и клиентам, проживающим на протяжении длительного срока
- Следит за соблюдением стандартов бренда, политики безопасности и конфиденциальности
Перспективы
Профессия открывает путь к управленческим позициям в отелях высокого класса. Менеджеры по работе с гостями также востребованы в частных резиденциях, яхт-сервисе, люкс-туризме и клубной индустрии.
Что движет?
Факторы влияния / Мотиваторы / Драйверы
-
Усложнение потребностей гостей: от базового комфорта к тонким нюансам - Рост популярности сегмента премиум-отелей
- Акцент на эмоциональные связи с гостями и привлечение постоянных клиентов
- Усиление роли отзывов, лояльности и персонализированного подхода
- Интеграция цифровых-инструментов в обслуживание гостей (чат-боты, приложения, CRM)
Что делать?
Необходимые знания и навыки
- Отличное знание стандартов сервиса и этикета
- Английский язык (разговорный и письменный), другие языки приветствуются
- Эмпатия, тактичность, стрессоустойчивость
- Коммуникабельность, презентационные навыки
- Организованность и внимание к деталям
- Умение быстро принимать решения и управлять командой
- Понимание культурных различий и работа с международной аудиторией
“
В международных отелях класса люкс, таких как Hilton и Mandarin Oriental, служба по работе с гостями может начинать подготовку за 1−2 недели до приезда: анализируют предпочтения гостя, проверяют состояние номера, подбирают подушки, напитки, музыку и даже комнатный аромат. Всё ради идеального первого впечатления.
- Можно без опыта?Нет, путь начинается с позиции ресепшиониста или ассистента. При желании и внимательном отношении к деталям можно вырасти до Менеджера по работе с гостямиза 1−2 года.